1/ 코로나가 수그러들 기미가 보이지 않는다. 불확실성은 더욱 가중되고, 경쟁은 빠르게 변화하고 있으며, 무엇보다 리더가 완벽한 정보를 알 수도 없다. 이런 상황에서 리더로서 할 수 있는 유일한 벙법은 팀원들에게 투명하고 정직하게 소통하는 것이다. 1) 무엇을 알고, 2) 무엇을 모르는지, 3) 그리고 그 차이를 줄이기 위해 무엇을 하고 있는지를 정확하게 공유하라.
2/ 이 때, 팀원 개개인의 불안함과 두려움을 이해하는 것이 매우 중요하다. 다른 사람의 감정은 관리할 수 없다. 하지만, 그들의 두려움을 최소화할 수는 있다. 최대한 동기부여하는 긍정적 언어를 활용하되, 여전히 어려움은 있을 것이라 단호해야 한다. “우리는 개개인 모두의 잠재력과 역량을 믿고 있고, 함께 한다면 충분히 이 역경을 이겨 낼 수 있다”라는 메시지가 정답이다. 알지만 실행하기는 쉽지 않을 것이다. 가장 불안한 것은 아마도 리더 자신일 것이기 때문이다.
3/ 불확실성은 두려움을 낳는다. 두려움은 불필요한 걱정을 만들고, 부정적인 상상이 더해진다. 그리고 그 상상은 자기충족적 예언으로 현실로 나타나기도 한다. 따라서, 가장 먼저 할 일은 리더가 산소마스크를 먼저 쓰고 안정을 찾아야 한다. 그리고 모르는 것에 투명해져야 한다. 모르는 것을 아는 척해서는 곤란하다. 그리고 팀원들과 소통을 자주 지속해야 한다.
— 1) 산소마스크를 먼저 써라
— 2) 소통에도 계획이 필요하다
— 3) 겸손함과 배려심으로 소통하라. 어떤 경우에도 포장하거나 회피하지 마라
4/ 비행기에 위험이 생길 때, 산소 마스크를 먼저 써야 한다. 그래야 남을 도와줄 수 있다. 리더는 불확실성에 닥쳤을 때, 제일 먼저 마음을 굳건히 먹어야 한다. 더 잘 먹고, 잘 자고, 건강을 유지해야 역경을 극복할 수 있다. 그리고 불확실한 상황에서 가장 중요한 점은 “먼저, 그리고 자주 소통한다!”임을 명심해야 한다. 어려운 상황일 수록 불필요한 추측이 생기게 된다. 이럴 때, 소통의 회피는 최악이다.
5/ 소통은 겸손하고 배려심을 가지고 해야 한다. “우리는 앞으로 어떤 일이 벌어질지 예상하기 어렵습니다.”라고 시작하자. 모르는 것을 모른다고 인지하는 것은 용기이다. 해고나 임금 삭감과 같은 최악의 상황에 대한 질문에도 투명하게 하지만 프로로서 대응해야 한다. “정확히 어떤 일이 벌어지지 말씀 드릴 수 있으면 좋겠습니다. 만약, 알게 되면 바로 공유 드리겠습니다.” 상황을 모면하고자, 문제 없을 것이라 포장하지 말아야 한다. ‘착한 사람 증후군’에 빠져 팀원들에게 나쁜 소식을 전달하는 것을 모면하고자 했을 때, 오히려 상황은 더 악화된다.
6/ 어려운 시기일 수록 1:1 면담을 자주해야 한다. 누구나 불안할 것이고, 상황에 대해 더 정확하게 알고 싶어할 것이다. 모르는 것을 모른다고 공유해주는 것도 팀원들에게는 때로 안심이 된다. 리더가 투명하게 정보를 공유하고, 무언가 상황이 변화할 때 바로 정보를 공유해줄 것이라는 것은 인지하게 되면, 팀원들은 더 결속력 있게 행동한다. 심지어 어려운 시기에 잠재력 있는 팀원들의 역량이 나타나기도 한다. 솔선수범해서 해야 할 일을 찾고, 책임감을 더 가지려 할 것이다.
<Rebecca Knight, “How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain“, Harvard Business Review (April 2020)>